qué hacer frente a cobros indebidos

“Me cobraron un viaje que no hice”. “Cancelé un pedido e igual me lo cobraron”. “Tengo que pagar dos veces el mismo viaje”. Son algunos de los reclamos de usuarios de plataformas de movilidad o delivery que explotan en las redes sociales. Frente a este problema cotidiano, Chequeado.com pone luz en este claroscuro cotidiano.

El panorama de las apps

Empresas como Uber, Cabify, DiDi, PedidosYa y Rappi permiten iniciar reclamos desde sus aplicaciones, a través de secciones de ayuda, historial de viajes o soporte en vivo para solicitar revisiones y reembolsos. Pero si las plataformas no brindan una solución, los usuarios pueden denunciar el caso ante Defensa del Consumidor mediante la ventanilla única federal, en la Provincia de Buenos Aires en la web gba.gob.ar/defensaconsumidores, o en la Ciudad de Buenos Aires, a través de la Defensoría del Consumidor porteña.

Reclamos que van en coche y en moto

Aunque no existen cifras oficiales, se estima que en el país hay más de 500 mil vehículos que trabajan en apps de traslado de pasajeros, como Uber, Cabify y DiDi. De ellos, unos 350 mil están en el AMBA (CABA y GBA), aunque en los últimos meses creció el servicio en otras ciudades de la Provincia (La Plata, Mar del Plata, Bahía Blanca).

Las quejas de los usuarios que se expresan en las redes sociales suelen vincularse a errores en los cobros debido a cancelaciones con cargo, viajes marcados como iniciados o finalizados sin pasajero, usos no autorizados de la cuenta (por ejemplo, un desconocido) o ajustes de la tarifa por cambio de ruta.

A su vez, en delivery -como PedidoYa y Rappi-, los problemas frecuentes denunciados por los usuarios incluyen cobros duplicados, usos no autorizados de la cuenta y pedidos no entregados.

¿Cómo reclamar a las plataformas de movilidad?

En términos generales, las razones habituales de los cobros indebidos están relacionadas con que el conductor llegó, esperó y se fue porque no encontró al pasajero; marcó el viaje como iniciado o finalizado sin recoger a la persona; o el viaje se canceló fuera del período gratuito.

Desde Uber informaron a Chequeado que “la tarifa de cancelación del usuario se aplica directamente al usuario y se transfiere al conductor para compensar su tiempo y desplazamiento”. Y agregaron que “los viajes se cobran cuando el pasajero cancela pasados los primeros minutos de haber solicitado el viaje, o cuando cancela el conductor porque el pasajero está ausente”.

La compañía señaló que “si el usuario considera que se le cobró una tarifa por error (por ejemplo, debido a una falla técnica o por culpa del conductor), puede pedir una revisión directamente desde la aplicación”.

Para hacer reclamos, los usuarios de Uber deben ingresar al menú “Actividad”; seleccionar el viaje correspondiente al cobro cuestionado; y hacer click en “Problema con la tarifa de cancelación” o “Ayuda”.

Por su parte, Cabify informa a los usuarios que pueden reclamar a través de la app de la empresa, ingresando a la sección “Tus viajes”. Desde esta sección, seguir los siguientes pasos: elegir el viaje que no se reconoce, apretar Ayuda y Reportar un problema, para contar cuál fue la situación y solicitar el reembolso. Algo similar ocurre en DiDi, en la que el cliente puede ingresar al menú de Ayuda y acceder al chat en vivo.

También puede pasar que el viaje sea desconocido por el cliente por un uso no autorizado de la cuenta, o que se produzca un ajuste automático de la tarifa por una modificación entre la ruta planificada al inicio y la real.

“Los cargos no reconocidos a menudo pueden estar relacionados con una amistad, colega o familiar que puede estar usando tu cuenta, o con tu información de pago en una cuenta diferente. Se recomienda consultar con familiares y amistades, ya que esto puede ayudar a aclarar el cargo”, destacan desde Uber.

¿Cómo reclamar a las plataformas de delivery?

Los inconvenientes más habituales son: cobros duplicados, uso no autorizado de cuenta de la app y pedido no entregado. En el caso de PedidoYa, la empresa informa que sus usuarios pueden reclamar a través la sección “Ayuda” en la aplicación. También está disponible un Libro de Queja en la app, a través del cual se compromete a ofrecer una respuesta en el plazo de 15 días.

Por su parte, Rappi tiene dos opciones para realizar reclamos: soporte en vivo mientras el usuario está haciendo el pedido, y Centro de Ayuda; a ambas opciones se accede a través de la aplicación.

¿Dónde reclamar cuando las empresas no brindan soluciones?

Si las aplicaciones no ofrecen una respuesta al reclamo, el usuario puede iniciar una denuncia o un reclamo a través de la Ventanilla única Federal de Defensa del Consumidor (argentina.gob.ar/justicia/derechofacil/leysimple/ventanilla-unica-federal-de-reclamos-de-defensa-del-consumidor#titulo-2).

Tanto en la provincia de Buenos Aires como en CABA, la denuncia se puede hacer online en las respectivas Defensorías del Consumidor.

Fuente: Agencia DIB